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【蓝科技】筑剑

你需要物流有更快的速度还是更好的服务？

当这个问题抛给很多消费者时，超过六成的人认为快递应该有更好的服务。在速度相差无几情况下，消费者希望有更专业、服务更好的快递。这种现象的背后，折射出两个层面的变化：

一是快递业发展到今天，消费者从过去的追求快递速度，到向服务质量转变，这说明消费环境越来越理性，开始追求品质快递；二是物流快递业无论是作为技术工种还是对经济的贡献，占据的比重越来越高。快递行业也需要由过去的粗放式管理到精细化管理，再到服务体验，这是整个社会包括消费层面对快递的认知达到了历史新高。更重要的是物流快递对国民经济的拉动作用也达到了新的历史高度。

2017年初，马云大胆提出了未来6-7年中国电商物流包裹会达到每天10亿件的乐观预测。如果马老师的这一预测真的实现，那么物流的受益性不言而喻。

中国物流业在经过十多年的发展过后，物流速度已经全面提升，不同的物流快递对手之间，速度相差无几。如果说，中国快递的过去以速度取胜，那么接下来的十年，需要在速度的基础上开始全方位提升服务品质。

纵观物流快递的发展，是伴随着电商的崛起而迅猛发起来的。

物流服务全面提速

中国最早期的物流快递其实是很多中老年人最熟悉的，即邮政。相信在很多中国人的记忆里，对于邮递员叔叔自行车铃铛上传来的叮铃铃的清脆铃声一定不陌生，这就标志着一封家书的到来，一份包裹单的送达……这时候的邮政处于绝对的优势地位，中国的物流体系，主要依靠的就是邮政的网络。而这种优势地位，缺乏竞争的环境，也带来了中国物流的速度的缓慢等问题。

不过到了90年代，一些民间的物流企业开始慢慢崛起，典型的就是后来发展壮大的“四通一达”，由于政策原因，这些物流企业往往只能采取“游击战”的模式，他们的入局，逐渐改变着中国的物流行业。

在物流行业自身开始变化的同时，中国电商的快速发展，更是提供了良好的外部条件。随着电商的发展，“四通一达”这些民间快递企业得以被养活，并且发展得越来越好。

政策也开始逐渐松动，2006 年 3 月，在全国十届人大四次会议通过的《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中，现代物流作为产业的地位在国家规划层面得到确认。

中国的物流经过最近十几年的发展，变得越来越完善，从一二线城市到三四线甚至村镇，物流已经成为了标配。其物流速度，也由以前邮政时期的一周左右送达，逐渐发展到“四通一达”普遍在2-3天即可到达，这已经是一次速度的绝对提升。

不过，像苏宁易购这一类自营电商的发展，更是给中国物流带来了质的飞跃。“次日达”、“3公里内半小时送达”等进一步提升了中国的物流速度，为行业树立了新的标杆。将物流速度从以天为单位逐渐变成了小时。这也演绎了现代版的“一骑红尘妃子笑”，快速的物流体验，将逐渐成为了整个行业的标配。

如今，中国的物流已经全面提速，中国也彻底告别了曾经的龟速物流，逐渐迈入了“次日达”时代。

而下一个十年，物流在速度的基础上，需要更好的服务作为加分项了。

物流更要拼服务

随着市场环境的成熟，消费者已经不满足于速度了，而是更强调品质服务。在这一发展阶段，物流行业的也面临着洗牌。

2019年6月，国家邮政局发布了快递企业申诉处理满意度排行榜。邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为96.7％，全国快递服务申诉率平均为7.85，有效申诉率平均为0.27。

从表格中的数据中可以看出，在消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率方面，大部分都已经达标，还有众多快递业达到了100%，大家之间的差距其实并不大，说明对于消费者的投诉，快递业还是能够进行快速的处理。

不过在随后的申诉率与有效申诉率方面，差距就慢慢显示出来了。申诉率表示的是用户在处理结果不满意的情况下提起的异议，而有效申诉率则表示判定企业有相关责任，物流的满意度也是在这两个方面逐渐拉开差距。

在民营的物流公司中，苏宁易购的物流服务排到了第三，远超顺丰、京东、“四通一达”，可以看出，而苏宁的物流服务不仅仅是速度的取胜，更是服务质量的全面提升带来的结果。

苏宁物流服务质量的全面提升，全面的仓储布局是必要条件，同时他的线下渠道也成为了其物流服务的加分项。

截至2019年3月末，苏宁物流及天天快递仓储及相关配套总面积964万平方米，快递网点26700个。这是苏宁物流发展的基础，通过大面的仓储容纳更多的商品，通过快递网点的广泛分布，让苏宁物流进一步深入用户生活之中。

在此基础之上，苏宁更是通过前置仓以及大量的线下门店，让有温度的物流服务离消费者更近。

苏宁的10000多家门店，成为了离用户更近的前置仓，深入用户生活的方方面面，从城市中心的苏宁易购店，到社区中的苏宁小店，苏宁让服务更加贴近用户。让半小时送达等服务成为常态，快速响应用户的各种需求。

同时，苏宁的线下门店，可以成为用户生活中的物流服务好帮手，在物流售后问题方面，更贴近用户也就能够更快的响应用户服务需求。苏宁的线下门店，让用户可以直接在线下找到相关人员进行快速解决，能够更好地形成服务闭环，让苏宁与用户更近，让服务更温馨，这也是苏宁服务能够名列前茅的重要原因。

未来的物流，在更快的基础之上，想要做得更强，就需要服务进行更好的升级，而在这一方面，苏宁已经走在了前列，曾经作为速度标杆的苏宁，也将成为未来物流服务的标杆。

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