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联想+IBM:借认知和区块链技术提升全球200多个国家客户体验

联想数据中心业务集团副总裁兼总经理Laura Laltrello表示:“当今的企业都会配备一系列全新的技术解决方案,用于为客户提供前所未有的支持,营造世界一流的体验,我们期待与 IBM 合作,采取进一步措施,为客户带来个性化的无缝体验,确保在数据中心的支持中实现业界领先的客户满意度。”

IBM (NYSE: IBM) 近日宣布,IBM Services 与联想数据中心业务集团签署协议,将通过认知和区块链技术支持的现场服务解决方案,在全球 200 多个国家和地区,为联想数据中心业务集团的客户体验提供支持。

IBM 技术支持与服务部总经理Vivek Mahajan表示:“数据可以对企业产生前所未有的影响,人工智能可以将客户服务提升到全新的个性化水平,与联想公司的全球合作,将进一步巩固我们的长期合作关系,为全球各个角落的技术人员提供支持,帮助他们借助区块链和认知计算技术交付卓越的服务。”

IBM 与联想公司的合作关系始于 2005 年,这份多年期协议也是该合作的延续。

当今的客户服务需求已发展成一种标准,需要无缝整合各种网络,以 24x7 全天候的方式提供易于访问的高速连接。事实上,根据 IBM 的研究,整个行业每年要接听 2650 亿个客服电话,花费超过 1 万亿美元,但是其中仍有一半问题未得到解决。一份最新报告显示,糟糕的客户服务使企业每年损失超过 750 亿美元 — 自 2016 年以来损失已累计达到 130 亿美元。

联想数据中心业务集团和 IBM Services 的合作有助于让联想的客服水平提升到一个新的水平。当客户与客服联系,希望解决有关联想的服务器、存储器或网络服务的问题时,IBM 的技术支持虚拟助手可以使用自然语言功能和情境识别能力,进行个性化的对话。它会根据客户提出的服务问题进行有针对性地提问,并建议相应的解决方案。它还能访问关键的客户信息,帮助联想公司实现快速轻松、积极主动的客户支持体验。

这些 IBM 服务旨在通过整合 IBM 客户互动中心 (CEC) 现场服务解决方案的全球资源和能力、以及全球的配件和物流服务,并借助以下技术提升联想终端用户的客户体验:

区块链— 帮助创建更加安全透明的环境,处理和监控联想数据中心关键软硬件设备的采购与分销。

技术支持虚拟助手— 使用客户历史记录和个人喜好、产品手册、技术文档以及任何其他可用信息,包括常见问题解答,确保呼叫中心客服可以轻松获得所有这些信息。

客户洞察门户网站— 提供数据分析和趋势分析;提高个性化水平;通过屏幕提醒识别出现问题的区域;自动分析根本原因。

增强现实— 支持客户和技术人员与 IBM 专业人员分享需要修理的机器的实时视频,帮助诊断问题并演示最佳解决方案,帮助全球超过 19,000 位现场客服提供一致的客户体验。

IBM 技术支持服务部每年会收到来自全球 200 多个国家和地区超过 5000 万个服务请求,为超过 30,000 个 IBM 和非 IBM品牌的产品提供主动式和响应式的现场与远程支持。

IBM 与联想公司之间的协议于 IBM 2019 年第一财务季度签署。

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